A frustração com os sistemas de CRM é um problema recorrente para muitos executivos, mas será que estamos abordando o problema da forma correta? De fato, CRM é uma ferramenta estratégica para organizar e potencializar os esforços da força de vendas, trazendo benefícios tangíveis como aumento de produtividade, melhor acompanhamento de leads e clientes, além de fornecer dados valiosos para a tomada de decisão.
No início dos anos 2000, as grandes consultorias anunciavam que CRM seria o próximo grande projeto, com grandes impactos, assim como foi com os ERPs. Muitas empresas iniciaram projetos, utilizando principalmente o Siebel, que se destacou na época. Contudo, os resultados ficaram aquém das expectativas, e o Retorno sobre o Investimento (ROI) frustrou os investidores.
Os executivos careciam da previsibilidade desejada. Em cada reunião de Forecast (previsão de vendas), surgiam oportunidades consideradas praticamente fechadas, mas que, na verdade, refletiam apenas o otimismo dos profissionais de vendas.
Os sistemas evoluíram desde então, passaram para a nuvem, ganharam novas funcionalidades, começaram a utilizar Inteligência Artificial e possibilidades de integração. Olhando a situação atual, encontramos diversas empresas com as mesmas questões do passado. Fica uma pergunta: o que realmente acontece?
Analisando com cuidado, podemos verificar algumas questões, que precisam ser tratadas:
Processo de Vendas – Processos mal definidos, que não estão alinhados com o ciclo de compra dos clientes, geram problemas que, inevitavelmente, se refletem na solução de software. Essa questão foi observada também na implementação de ERPs, quando processos de gestão de negócios não eram priorizados, resultando em implementações desastrosas.
Integrações do CRM – Ao usar um CRM, os vendedores não precisam mais gastar tempo procurando informações dispersas em planilhas, e-mails ou anotações. Toda a comunicação e histórico de interações com os clientes estão em um único lugar. Para tanto, é preciso integrar o CRM com as demais aplicações, como por exemplo, ERP, Gerador de Leads e outras ferramentas usadas no dia a dia da equipe de vendas. Sem integrações adequadas, o CRM passa a ser visto como uma tarefa adicional sem valor, levando ao seu abandono pela equipe.
Engajamento da Equipe de Vendas – Existem empresas que conheço, que têm um processo de vendas bem definido, um CRM bem implementado e com as integrações necessárias. Entretanto os profissionais de venda não dão a devida atenção ao sistema. Este é o ponto mais crítico para obter resultados de um CRM. Se a equipe de vendas não informar as atividades realizadas, não posicionar as oportunidades nas etapas corretas, não usar diariamente os resultados obtidos serão nulos.
Como engajar a Equipe de Vendas?
Em primeiro lugar, é preciso verificar se toda a Equipe de Vendas conhece bem o software, para tratar todas as necessidades do dia a dia. Com a equipe treinada na ferramenta, é preciso conscientizar a todos, mostrando os múltiplos impactos das informações lá colocadas. É preciso tirar o sentimento, muitas vezes presente na força de vendas, que o CRM é uma ferramenta para controle dos profissionais.
O impacto do CRM ocorre em diversas dimensões, que devem ser entendidas por toda a equipe de vendas:
Os gestores de venda precisam das informações para orientar a equipe e atuar como coach para profissionais que necessitem ajuda. A visualização do pipeline de vendas é crucial para entender em que estágio cada oportunidade está e o que pode ser feito para avançá-la. Com o CRM é possível identificar gargalos no processo de vendas, priorizar as oportunidades mais promissoras e ajustar suas estratégias conforme necessário.
A área financeira precisa de informações de negócios que estão em andamento, para elaborar seu fluxo de caixa. Uma previsão de vendas com dados mais precisos é extremamente valiosa para a empresa decidir sobre investimentos ou tomada de recursos.
A área responsável pela entrega de produtos e serviços necessita informações sobre os futuros clientes para mobilizar os recursos necessários para atender as expectativas de todos. É possível adequar melhor os recursos, contratar com a antecedência necessária e reduzir custos.
Embora várias áreas da empresa dependam das informações do CRM, os principais beneficiados são os profissionais de vendas, como veremos a seguir.
O CRM automatiza muitas das tarefas rotineiras, como o envio de lembretes, follow-ups e até notificações de próximas reuniões. Isso libera os profissionais de vendas para que possam investir mais tempo em atividades de alto valor, como interagir diretamente com os clientes, negociar e fechar negócios.
Ao ter acesso ao histórico detalhado das interações e preferências de cada cliente, o vendedor pode oferecer uma experiência personalizada, antecipando necessidades e apresentando soluções mais adequadas. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta as chances de sucesso em cada negociação.
O CRM facilita o trabalho em equipe, promovendo a transparência em relação ao que está acontecendo com cada conta. Se um vendedor estiver fora ou precisar de ajuda, qualquer outro membro da equipe pode acessar o sistema e continuar o atendimento ao cliente sem problemas. Isso garante continuidade no relacionamento e evita falhas de comunicação.
Se todo o processo de engajamento da equipe com o CRM foi efetuado corretamente e ainda exista resistência, talvez seja o momento de lembrar a frase de Curtis D. Johnson, no livro Gerenciando como a Máfia: “Palavras amáveis, com um revólver na mão, são mais eficazes que apenas palavras amáveis”.
Concluindo, o CRM é muito mais do que uma ferramenta de gestão de dados. Ele oferece insights práticos que ajudam a trabalhar de maneira mais inteligente, focando em atividades que realmente impactam o sucesso nas vendas. Com maior controle, eficiência e automação, os vendedores podem melhorar significativamente seus resultados e entregar uma experiência de alto nível para seus clientes
